Van 18 tot en met 20 november was het International Design in Government conference in Rotterdam. Een congres voor mensen die werken aan de dienstverlening van welke overheid dan ook. Als een van de laatste sprekers stond Gerry McGovern woensdagmiddag op het podium. En na bijna een maand blijft dat korte zinnetje – Trust is in use – maar in mijn hoofd rondzingen.
Het is een prachtig inzicht over hoe goede dienstverlening bijdraagt aan een goede band en een kleinere kloof tussen mens en overheid. Het vertrouwen van mensen is gestoeld op de ervaringen van het gebruik van de diensten. Op soortgelijke congressen heb ik de afgelopen jaren dezelfde verklaring gehoord die de kloof tussen burger en overheid (of politiek) verklaarden. Zelfs in de troonrede staat: “Vertrouwen in de toekomst heeft ook te maken […] met de kwaliteit van de publieke dienstverlening”. Allemaal dezelfde boodschap, en Gerry weet die in 4 kleine woorden te vatten.
De verschillende stadia van ambtenaar
Na het congres in november was ik blij een ambtenaar te zijn. Op dat soort momenten ben ik een optimistische ambtenaar, vol vertrouwen dat we met zijn allen werken aan een betere dienstverlening, en daarmee een bijdrage leveren aan een betere maatschappij. Dat maakt mij een trotse ambtenaar ook.
En op hetzelfde moment zien we de zwartgelakte dossiers bij de toeslagenaffaire, wat veel negatieve reacties uitlokt. Begrijpelijk. Aan de ene kant werken we als ambtenaar om het vertrouwen van het publiek in de overheid te vergroten. En dat gaat langzaam, maar het gebeurt wel. (Zoals Mithula Naik op datzelfde congres zei: ‘You don’t work in government for the speed, but for the impact of change’, nu ook verkrijgbaar als sticker). En aan de andere kant wordt het teniet gedaan door ambtelijk/politieke processen die ik maar ten dele begrijp en waar ik mij helemaal niet in kan vinden. Op dit soort momenten schaam ik mij als ambtenaar.
Trust is in use. Maar dat vertrouwen – wat oh zo langzaam wordt opgebouwd – stort in als wij, de overheid, niet in staat zijn mensen te vertrouwen.
Leuk artikel, Victor!