Het Rathenau Instituut vroeg een aantal organisaties of zij een blog wilden schrijven over digitale zelfredzaamheid. ICTU schreef de blog ’Digivaardige mensen of mensvaardige diensten?’
Strekking hiervan is dat we niet meer moeten denken in termen als digibeten, maar meer aan humanobete systemen. Dat vraagt niet alleen investeringen in de digivaardigheid van mensen, maar vooral in mensvaardige systemen.
Een eerder blog van de Nationale Ombudsman over digitale zelfredzaamheid had een andere insteek en ging vooral in op de noodzaak van menselijk contact in een steeds meer digitale wereld. Na reflectie op beide blogs poneerde het Rathenau Instituut de stelling dat ‘Hoe goed een digitale dienst ook is, er moet altijd een mens beschikbaar zijn’.
Op zich een uitstekende stelling. Tegelijkertijd, zoals een goede polemiek betaamt, misschien wat kort door de bocht.
Menselijk contact in dienstverleningsproces moet beschikbaar zijn als dat gewenst, nodig of meer opleverend is. Zo weten we uit ervaring dat aangifte bij de politie liever persoonlijk wordt gedaan als het gaat om een melding met een persoonlijke impact.
Maar dat is niet altijd zo. Soms kan goede digitale dienstverlening genoeg zijn. Voor bepaalde doelgroepen, of voor diensten met een lage emotionele impact of met een simpel proces.
Het is bovendien lastig om eisen te stellen aan de mate waarin de mens centraal moet staan. Dat uit zich in iedere dienst anders. We kunnen wel uitgaan van een gelijke standaard, vanuit menselijk perspectief geredeneerd. Zoals bijvoorbeeld de ontwerpprincipes van Gebruiker Centraal dat doen.
En waar we vooral uniforme eisen aan zouden moeten stellen is het proces hoe een dienst opgezet wordt. In vaktermen gaat het dan om ‘service design’. Vanuit het principe dat dienstverlening niet slechts vóór mensen, maar vooral samen mèt mensen gemaakt wordt.
Daarbij hoort ook dat we ondersteuning van dienstverlening, stapsgewijs, in interactie met gebruikers, tot stand laten komen. Een systeem wordt mensvaardig door in een vroeg stadium met mensen te werken. En dat gaat met vallen en opstaan.
Dat dit niet altijd gebeurt bij de overheid heeft te maken met veel factoren.
Een mens als vervanging voor gebruikersonvriendelijke digitale diensten is echter geen oplossing; het bestrijdt hooguit de symptomen van een humanobeet systeem.
Tot slot: ik ben geen voorstander van uitsluitend digitale dienstverlening. Ik ben er wel van overtuigd dat juist door digitale dienstverlening zo goed mogelijk in te richten, er meer menselijke aandacht mogelijk blijft voor waar dat nodig is, en voor wie dat nodig is.